ATUALIZAÇÃO DE CADASTRO DAS OUVIDORIAS RECONHECIDAS
O reconhecimento deverá ser expresso e específico para cada entidade (Artigo 9º da Resolução CNSP 110/04).
A empresa deve protocolar na SUSEP, com vistas à abertura do devido processo administrativo, a seguinte documentação:
• REQUERIMENTO (solicitando à SUSEP o reconhecimento da ouvidoria nos moldes da Resolução CNSP 110/04)
• REGULAMENTO INTERNO DA OUVIDORIA e/ou PROJETO BÁSICO
• DOCUMENTO COMPROBATÓRIO DA CONSTITUIÇÃO (carta de indicação presidência e/ou atas de reunião do conselho de administração ou da diretoria)
• SUMÁRIO PROFISSIONAL OUVIDOR
• ENCARTE/FOLDER/FOLHETO EXPLICATIVO (divulgação perante o público consumidor ou anexado à apólice)
• OUTROS DOCUMENTOS COMPROBATÓRIOS (ref. estruturação e funcionalidade da ouvidoria e procedimentos para atendimento, encaminhamento e resposta das demandas)
CARTA-CIRCULAR SUSEP/DIRAT/CGRAT 002/2010
O reconhecimento de ouvidorias de entidades autorizadas a funcionar pela SUSEP é um processo voluntário, e sua adesão deve seguir os requisitos mínimos dispostos na Resolução CNSP 110/04.
A instalação da Ouvidoria, ou qualquer alteração superveniente, deve ser informada, por intermédio do FIP do mês referente à mudança, independentemente do reconhecimento pela SUSEP.
As alterações deverão ser formalizadas por carta à SUSEP, referenciando o processo de reconhecimento.
(4.1) PRERROGATIVA CONCEDIDA ÀS ENTIDADES COM OUVIDORIAS RECONHECIDAS
- concessão de "FATOR ATENUANTE", nos termos dos dispositivos legais transcritos a seguir:
"O artigo 77 da Resolução CNSP 108/04, alterou o inciso I, do artigo 53, da Resolução CNSP 60/01, que passou a vigorar com a seguinte redação:
Art. 53. São circunstâncias que atenuam a sanção administrativa:
I – ter o infrator utilizado comprovadamente, na tentativa de resolução do conflito de interesses, ouvidoria ou sistema semelhante de atendimento ao consumidor devidamente aprovado pela SUSEP (NR)."
Parágrafo 1º do artigo 53:
§ 1° Na sanção administrativa de multa, prevista no art. 5º, 9°,13, 17, 21, 23, 26, 30, 33, 37, 39 e 47, para fins de cálculo, será considerado o valor de R$ 1.000,00 (um mil reais) para cada atenuante verificada.”
OBS. O servidor responsável pela análise do processo administrativo de reclamação, avaliará a procedência da aplicação do fator atenuante, desde que a empresa acoste aos autos documento comprobatório do uso de sua ouvidoria, devidamente reconhecida pela SUSEP, na tentativa da solução da situação/conflito.
(4.2) Mediação X Ouvidorias x Processo Sancionador
A SUSEP, por meio da Circular SUSEP 292 de 18 de maio de 2005, instituiu procedimentos para encaminhamento de reclamações e pedidos de esclarecimentos às ouvidorias reconhecidas nos moldes da Resolução CNSP 110/04, previamente à abertura de Procedimento de atendimento ao Consumidor (PAC) .
A ouvidoria reconhecida deverá formalizar a conclusão da demanda ao reclamante, de forma clara e objetiva, no prazo máximo de 30 dias, contado da data de recebimento da demanda.
A conclusão da demanda pela ouvidoria não impede o consumidor, em caso de insatisfação com o desfecho, de instaurar Procedimento de atendimento ao Consumidor (PAC) na SUSEP ou impetrar ação judicial. Tampouco fica a SUSEP impedida de adotar as medidas cabíveis à verificação de eventual descumprimento de norma e à consequente aplicação de penalidade.
Os canais de acesso da ouvidoria (endereços, endereços eletrônicos e telefones) deverão ser permanentemente atualizados na Divisão de Relações com o Público da SUSEP, com vistas ao encaminhamento de demandas.
No caso de cancelamento do reconhecimento de ouvidorias, o procedimento para solução de demandas voltará a ser o anterior e o encaminhamento será feito por meio do diretor de relações com a SUSEP(Circular SUSEP 234 de 28/8/2003).
(4.3) CANAIS DE ATENDIMENTO x SACs
A norma não define as formas ou meios de acesso à ouvidoria (pessoalmente, carta, telefone, endereço eletrônico, caixa- postal), mas estabeleceu a necessidade de ao menos um canal direto e de atendimento personalizado.
A diferenciação dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) é fundamental. Embora o SAC possa ser utilizado como “filtro inicial” para recepção de demandas (requerimentos de informação e reclamações), o consumidor tem direito de acessar a ouvidoria, caso esteja insatisfeito com a solução dada ao problema, antes de buscar solução em órgãos públicos.
(4.4) Ouvidorias Coletivas
As entidades que utilizarem ouvidoria coletiva poderão apresentar critérios alternativos de funcionamento e operação à SUSEP, para fins de reconhecimento e concessão de prerrogativas (artigo 8º da Resolução 110/04)
A norma não restringe nem estabelece os entes aptos a instituir ouvidorias coletivas, podendo ser entidades privadas de qualquer natureza: associações, sindicatos, federações, etc., desde que seu estatuto e/ou regimento Interno o permitam.
Palestra "Ouvidorias no Mercado Segurador: Transparência na Relação com Clientes" - Maio 2006
Palestra de Lançamento do Livro "A Implantação de Ouvidorias no Mercado Segurador: Um Valioso Instrumento de Proteção à Relação Contratual." - Outubro 2005.
WORKSHOP OUVIDORIAS- JULHO DE 2005-SUSEP/FENASEG
Apresentação Liderança e Panamericana
Apresentação Alfa - OUVIDOR José Ferreira das Neves
Apresentação Icatu - OUVIDORA Maria Helena Darcy
Apresentação Marítima - OUVIDOR Armando Parsini Filho
Apresentação Sul América - OUVIDOR Oswaldo Mário Azevedo
Apresentação Unibanco - OUVIDOR Washington Luís Bezerra